2024年以来，尚义县12345政务服务便民热线坚持以提高综合政务服务水平和畅通民意诉求渠道为目标，强力推出“1234”工作举措，落实专人负责、专班调度，统筹协调、主动作为，创新推动“三双”工作机制，坚持转办工单双推送、答复内容双审核、办理结果双回访，不断健全体制机制，压实主体责任，着力提升12345热线工单办理质量，实现从解决“一件事”向办好“一类事”上延伸，不断提高解决人民群众急难愁盼问题工作实效，实现了“五率”的稳步提升。

“一把手”挂帅，以“组织赋能”激发“干部动能”

尚义县12345热线实行“一把手”负责制，成立由县委书记、县长任双组长，县委常委、副县长和政法委书记任副组长，各乡镇、各部门主要负责同志为成员的热线工作领导小组；下设热线工作专班，具体负责专班的日常运转、督导督查、追责问效工作；各承办单位“一把手”亲自抓、负总责，分管领导具体抓、负实责，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局，以强有力的组织保障，激发热线工作人员的干事热情和内在动能。

“两考核”驱动，以“关键少数”带动“绝大多数”

热线专班对各承办单位热线工作的按时签收率、按时办结率、办件满意率、问题解决率、重办率“五率”开展正负双向考核，抓准排名靠前、靠后两个“关键少数”，形成月通报、季调度的常态化考核调度机制。热线专班每月刊发工作简报，将优秀承办单位办理的典型案例和工作经验刊登推广，充分发挥“关键少数”的带动作用；对排名靠后、办件满意度低、问题解决率低的单位，进行单独约谈并计入年度考核，定期开展阶段性专题调度，针对复杂疑难工单逐一研究方案、对账销号。自实行正负双向考核制度以来，热线工单办理效能持续提升，与2023年相比，2024年上半年按时签收率达到100%的承办单位由6个增加到15个，重办率在1%以下的承办单位由37个增加到62个，按时办结率始终维持在100%，有力带动了“绝大多数”主动做好热线办理工作。

“三机制”明责，以“对标对表”推动“走深走实”

尚义县12345热线创新推动“三双”工作机制，着力助推热线办理质量和服务群众满意“双提升”。一是转办工单双推送。实施一单双派、双向流转，坚持一把手推送和热线员转派工单同步进行，实现提级办理群众诉求“零等待”。二是答复内容双审核。承办单位一把手负责审核群众诉求是否调查清楚、答复是否有遗漏、结论定性是否正确，热线平台负责审核处理意见是否切实可行，以“双审核”倒逼责任强化，最大限度地缩短解决问题时间。三是办理结果双回访。健全完善办结回访和事后回访工作机制，针对不满意工单，形成回访、再转办、整改、再反馈的全链条闭环管理，从源头上切实解决群众诉求。

“四改革”强基，以“靶向发力”提升“治理效能”

一是推行首接负责制，实现“接得更快”。明确将首次转派的单位定为首接单位，实现“谁接单、谁负责”，确保企业群众合理诉求“即接即办、一办到底”。二是压缩办理时限，达到“压得更短”。对于急办件，要求各承办单位即接即办、当日回复；对于其他工单，要求承办单位在办理到期前1个工作日内办结回复。三是提高办理质量，确保“服务更优”。督促各单位严格按照答复模板对不同类型的工单进行规范答复，将办理过程、办理结果和政策依据真实、详细、完整地体现在平台答复中。四是强化联动督导，推动“办得更实”。热线专班协同县委督查室、纪委监委共同健全疑难工单督办制度，杜绝推诿现象，不断提升服务群众效能。

12345热线作为群众诉求表达的公共平台，直接关乎群众最关心、最直接、最现实的利益问题的解决。尚义县始终高度重视12345政务服务便民热线办理工作，坚持秉承“民生事、无小事”的原则，不断探索更高效的体制机制，加强承办部门之间的协调联动，不断提升12345热线解决群众急难愁盼问题的能力，切实将群众反映的“关键小事”当作“心头大事”来办，以做好“暖心实事”助推解决“民生大事”。