市场环境充满不确定性，相比单纯依靠投入获得增长，拥有核心增长动力的企业则会显示出巨大的优势。如何付出高性价比成本迅速提升效率，建立支撑整个营销体系的有效依据？企业尝试在CEM客户体验管理中寻找答案，但在中国始终缺乏一套标准且行之有效的工具，未知的投入成本、复杂混乱的IT系统、缺乏打磨的研究理论……虽对体验经济充满期待，但企业却无从下手最终望而却步。

3月29日在GDMS全球数字营销峰会（华南站）上，Choiceform巧思科技副总裁张宗华针对CEM驱动企业增长，稳抓四个关键步骤分享了精彩演讲。

喝一杯咖啡为什么这么贵？张宗华先生指出“ 体验经济能带来价值提升，但需要提前的精心设计”。体验经济是以服务为舞台、以商品作道具，从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间。“就好比我们都知道咖啡豆的原始价格，但当他被打上品牌标签、或在咖啡店里被出售、亦或是在高档的消费环境中，咖啡的本质并未改变，却被逐步赋予的更多的价值，这就是体验经济下的商机。但如何抓准这个时代，CEM客户体验体验管理是核心依据。”

结合中国市场的特点，针对提升企业价值与社会价值的核心出发点，张宗华先生详细讲述了CEM客户体验管理的四步：“互动 --洞察/预判--行动/运营--评估”。

01、第一步：互动， 意图清晰的问卷设计

尽可能主动地持续地多而准地获取有效客户的反馈。

你所能聆听到的“声音”，只是一小部分的客户反馈。96%的不满意的客户，并不会向企业投诉。企业不仅要关注客户的行为，更要了客户的真实心理反馈。因此主动发起且持续互动的客户体验管理调研系统则必不可少。

作为开展客户体验管理的第一步，基于全局视角了解客户需求与企业服务现状首当其冲。

而在企业开展调研时，多存在数据质量等管控不足、调研工作流安排不合理、问卷设计缺乏专业度等问题。

Choiceform巧思科技建议：基于智能化的调研实现客户体验数据高效采集，帮助精准洞察意义突显。万事开头难，打好基础才能事半功倍。

02、第二步：洞察/预判，有路径关系的归因

客户的行为并不能解释一切，即使行为一致但背后的原因也并不相同。

有路径的归因能更好的实现满意度预测及策略匹配。Choiceform巧思科技认为：基于因果算法，快速定位影响每位客户体验的根因，从而匹配策略、效果跟踪与迭代智能化。

例如，客户投诉作为客户体验的“极端表现”，当产生时即意味着负面影响已经产生。为了更有效提升服务质量，提升对客户体验的感知预判已经成为企业重要课题。在此阶段，以客户体验数据X Data以及企业内运营数据O Data融合分析为基础，Choiceform基于因果模型算法，为企业进一步补全用户画像、准确预测客户动向提供依据。从复杂的客户路径中判别出真正的因果关系，避免信息的误导，形成正确的策略。

03、第三步：行动/运营，一目了然的运营管理

如何对客户的行为对症下药？企业的每一步动作都应是有理可据且是易于掌握与高效管理的。

企业应重视对客户旅程的梳理，因为这往往是协助企业各部门了解各自负责客户的体验情形，真正转化为有效“行动处方”，进而规划体验提升的策略与预算的重要有效依据。综合运营管理侧与客户感知侧的内容，整理沉淀指标集页是构建关键行动的奠基。

例如，在服务电信客户时，针对搭建客户关系维护体系，Choiceform基于人群锁定-策略匹配-客户运营的客户体验修复思路，通过还原服务场景、挖掘消费需求等，重塑服务蓝图，以确保“找对”营销策略，进而“选对“触达渠道，最终帮助企业成功实现实现客户体验修复与运营闭环。

04、第四步：评估，有效果可迭代的评估动作

一套组合拳打完，再次回头检验结果，及时修正也极为重要。

随着多业务、多场景的客户体验管理体系逐步建立，以数据赋能决策的体制随之建立，基于完善评估、结果呈现、迭代优化等目标，需要建立起标准化的评估体系。具体表现如：为以整体工作流程系统分析为基础，形成对具体体验项目洞察分析、策略匹配、效果评估、策略优化的评估机制闭环。

Choiceform巧思科技认为：完整的客户体验管理必须具备协助企业实时评估产品交付的能力。根据不满意客户数量的变化评估产品或是市场策略的有效性，给相关部门策略调整提供量化依据。

作为一个SaaS系统，Choiceform巧思科技打造的CEM客户体验管理智能解决方案基于四个关键步骤不断循环迭代，驱动企业价值提升。它强调在技术环境下创建以自动化、模块化、弹性化、轻量化的应用服务，结合个性化与规模化的运营为企业提供端到端方案，让企业更易于使用与操作。

基于客户旅程、全渠道/触点快速收集客户体验数据，并结合业务场景和算法，提供企业各部门“以客户为中心”的可落地的策略与可量化的目标，实现从业务到战略各层面间的客体验管理需求，最终提升客户满意、 忠诚与口碑进而带动企业成长。

未来，Choiceform巧思科技将持续完善与细化客户体验管理的“四部曲”，基于“互动-洞察/预判-运营/行动-评估”四大维度提供工具服务、运营服务及体系建设等，不断助力企业全面评估已有系统能力，逐步整合与分阶段建设与完善，形成以客户体验为核心的、体系化的数智服务支持平台。