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中国市场学会专家:建议制定救急救援规定 加大依法治理力度

2019-06-04 11:38 中国发展网
中国市场学会

摘要:据了解,中国市场学会服务质量专业委员会是中国社会科学院批准,原国家质检总局支持成立,2012年经国家民政部登记的社会组织分支机构,是目前我国唯一一个跨行业的服务质量专业组织。服务委于2017年开始组织开展了“全国天天3·15维权调查”活动,对政府、医院、保险、通讯、铁路、民航、汽车、家电、手机、电梯、安全门等民生服务质量进行调查公布,引起了社会各界的积极反响和关注。有关监督促进工作得到长春、郑州、北京等政府有关部门的重视,促进了地方服务质量标准化水平和经济社会高质量发展。

6月3日,中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称服务委)在北京“服务质量暗访调研活动现场”公布了对手机、安全门售后服务、电梯救援服务以及汽车服务暗访测评结果。手机服务违反“三包”规定严重,不能提供备用机的企业占比60%,安全门售后服务承诺不落实24小时服务热线多数无人接听占比67%, 电梯救援服务遇危急不救成为普遍现象,不负此社会责任的单位达95%,汽车救援服务合格率由去年20.8%上升到78%,提高了57.2个百分点。服务委秘书长、服务质量专家李敬凯建议市场监管部门制定救急救援规定,并加大依法治理的力度,建议媒体和社会组织加强舆论监督和社会监督,多元主体共同治理乱象,以回应民生关切,解决广大消费者(用户)燃眉之急。

李敬凯介绍了服务委暗访测评的依据,一是党中央的要求:习近平总书记多次强调“群众利益无小事”“人民群众满意就是政府和企事业单位工作的标准”。二是国家的规定:手机“三包规定”第15条“送修的移动电话主机在7日内不能修好的,修理者应当免费给消费者提供备用机”。三是企业的承诺。亚萨合莱盼盼等企业在行业中提出实行24小时A级跟踪服务,并承诺在保修期内免费修门,免费“开门”服务。四是消费者用户的实际需要。主要是紧急需要时企业能够及时上门帮助消费者排忧解难。李敬凯介绍说,什么是紧急情况:晚上回家门打不开了,小区电梯老旧眼睛不好的老人被关在电梯里面了,手机坏了急等用时都是“紧急需要”。五是根据企业所担负的社会责任。企业所担负的社会责任是指企业在创造利润,对股东和员工承担法律责任的同时,还要承担对消费者、社区和环境保护等方面的责任。企业的社会责任要求企业必须超越把利润做为唯一的目标的传统观念,强调要在生产和服务过程中对消费者、对社会的贡献。

服务委这次公布了暗访测评与人民群众生活息息相关产品的服务情况。

一、手机暗访测评结果

共测评暗访北京市经销的10个品牌的手机,合格率为40%。其中华为、步步高、三星为优秀,不但按规定提供备用机,其它方面服务都做到标准化规范化。联想为合格成绩,能够提供备用机服务。华为手机,北京亚运村维修店提供备用机,而且是同款新机。人文服务细节突出,给顾客提供午餐小食品。不合格的有6家,苹果、LG、中兴、小米不能提供备用机,天语、金立过去暗访测评时曾告诉消费者超过7天修不好才能提供备用机,这次暗访两家的400客服电话,却处于“繁忙”状态打不通。

二、安全门暗访测评结果

安全门共暗访测评北京市、天津市、大连市、吉林市4个城市的6个品牌的24个服务网点,无一个合格。承诺24小时A级跟踪服务的亚萨合莱盼盼,400服务电话只能上午8点到下午5点服务,其它时间无人电话值班。因此测评的4城市,消费者在晚间出现紧急需要根本无人服务。还有步阳、王力、星月神共4家400服务电话全都无人接听。美心北京售后服务人员说:太远了去不了。美心大连售后服务人员让找114查询开锁公司。飞云400服务电话告诉的北京售后服务电话是错号,告诉大连售后服务电话无人接听。

 三、电梯暗访测评结果

共测评暗访北京、上海、广州、沈阳、天津、长春6个城市10个品牌60个网点,仅有东芝北京、通力沈阳、三菱天津三个网点服务优秀,表示不论谁家电梯只要关人马上安排紧急救援。三菱沈阳合格,工作人员让先找保安报修,并说我们也派人30分钟到位去看一下。其余7个品牌(奥的斯、快意、迅达、蒂森克虏伯、沈阳三洋、日立、博林特)的42个网点和三菱其它4个网点、东芝其它5个网点、通力其它5个网点总共56个网点除了表示不是自己家的电梯不能救援,就是服务电话无人接听,测评结果全部为D类,属于最差类别。

汽车服务暗访测评

2019年6月3日,中国市场学会在北京昌平区崔村镇香堂村调查测评汽车品牌18家,合格率78%,其中合格品牌14,不合格品牌4家。

在西安奔驰女硕士消费者维权,国家市场监管部门抓了奔驰漏油向消费者乱收费问题曝光后,中国市场学会又在5月21日通过新华社等媒体发布2018年暗访测评结果,在社会上引起轰动,特别是汽车界反响强烈。纷纷进行整顿提高工作。汽车救援服务合格率由去年20.8%上升到78%,提高了57.2个百分点。本次调查情况:

一、奔驰改进明显测评结果为优秀。宝马,奥迪等服务都比较规定,客服中心对救援服务什么情况该收费,什么情况不收费说得合乎情理。有的在没搞清楚责任前先救援收取救授押金,待分清责任后,如果不是车主人为原因,将押金及时退回。

二、整车厂客服和4s店服务不一样,客服多数比较规范,可有的客服找不到4s客服人员如上海大众400告诉稍等,联系4s店后主动打电话给您,可直到十点暗访结束也末接到回音。

三、客服电话无人值守,使用播录音设备,让消费者填写信息求救,没有互动,使在荒郊野外的车主很恐怖,心中没底,如北汽新能源。客服电话无人接听,如北京现代30分钟拨打三次,一直处于无人接听的状态。

四、高德地图客服质量不高,为更改发票信息乘客两周内10次申请和投诉才解决,高科技企业服务短板明显。

五、是不论什么情况救援一律收费如雷克萨斯。

李敬凯建议,根据《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》中关于“围绕重点行业开展质量状况调查,组织比对和会诊,找准行业通病和质量短板,研究重点质量问题的解决方案 ”的要求,一是建议国家市场监督管理部门专项制定相关产品的救急救援规定,解决电梯、安全门、家电及汽车行业的救援服务方面和手机救急服务方面的通病和短板。并加大监管力度,对于消费者紧急需要时,置若罔闻、推来推去或“见死不救”的企业应该让他付出代价。比如:手机“三包”规定已有救急条款。对于不执行提供备用机等救急规定的企业,应当制定处罚条款,并严格执行。为消费者救急救援的问题,不是相关企业愿意不愿意做的问题,而是国家要求你必须做的问题,不做或做不好就要依照法律法规处罚你、曝光你,直至由市场淘汰你。因此有关部门应尽快起草法规。二是企业要诚实守信,要有社会责任感。承诺的就要落实,否则就等于欺骗;也不能各人自扫门前雪,不管百姓瓦上霜。三是社会组织要依据章程规定发挥作用,开展质量状况调查、组织对比会诊,向政府提出建议,向媒体反映情况。四是建议媒体加大这方面舆论监督力度,多多宣传急消费者之所急,帮消费者之所需勇于承担社会责任的好企业。公布黑名单,将违规企业、失信企业、不负社会责任的企业随时向社会公布。

据了解,中国市场学会服务质量专业委员会是中国社会科学院批准,原国家质检总局支持成立,2012年经国家民政部登记的社会组织分支机构,是目前我国唯一一个跨行业的服务质量专业组织。服务委于2017年开始组织开展了“全国天天3·15维权调查”活动,对政府、医院、保险、通讯、铁路、民航、汽车、家电、手机、电梯、安全门等民生服务质量进行调查公布,引起了社会各界的积极反响和关注。有关监督促进工作得到长春、郑州、北京等政府有关部门的重视,促进了地方服务质量标准化水平和经济社会高质量发展。相关调研报告、建议以“内参”等形式报送国务院办公厅及有关部门,积极发挥社会组织参与国家治理的作用。他们的暗访测评工作已是常态化,并派出调研小组奔赴各地开展工作。

责任编辑:张洽棠

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